前不久,有一個視訊在網上引起熱議,視訊中一位女子原本看中了一輛售價190萬元的保時捷車,準備將其買下。可在4S店免費吃過一頓午餐后,這位女車主卻突然打消了買車的念頭。原因讓人哭笑不得:她覺得4S店午餐太過于"簡陋",感到店家看不起自己。
這位女士看車時,銷售顧問的服務態度很好,雙方談得也十分投機。眼看交易即將達成,中午時分4S店便留女士在店內用餐,然而這一頓飯卻讓女士對4S店的印象大打折扣。
從視訊中可以看到,保時捷4S店提供的免費午餐,菜品種類少得可憐,米飯、素菜和一個葷菜,食材也很普通,儼然就是路邊便當的水準。女車主吃完后頗為不滿,直言這樣的飯菜敷衍了事,對她這個未來車主很不尊重。想到要在這里花190萬買車,女士心里很不是滋味,當即表示不想買這輛車了。
這則視訊引發網友們的熱議。許多網友感慨,一頓午餐就讓4S店失去了一位價值上百萬的客戶,店家的格局和誠意確實值得商榷,對待高端客戶還停留在"吃頓飯就打發了"的思維定式,反映出服務意識的缺失。也有網友認為女車主不買車的行為有些"矯情",買車是大事,不應該被一頓飯就影響。
業內人士指出,豪華車4S店給客戶提供餐食,是一種基本的禮遇,但水準確實良莠不齊。一般而言,品牌檔次越高,飯菜質量也會越好。以梅賽德斯-奔馳、寶馬等豪華品牌4S店為例,它們會精心準備豐盛的自助餐,在食材、口味上都頗為講究。反觀一些合資品牌4S店,則可能像路邊快餐店,只求吃飽就行。
"減配午餐"事件凸顯了部分4S店在客戶服務方面的短板。近年來,受行業整體低迷、新車銷售利潤下降等因素影響,不少4S店開始降低經營成本,砍掉客戶福利。
但這種做法無疑是本末倒置,只顧眼前蠅頭小利,而犧牲了客戶體驗和品牌形象。
其實4S店一頓飯的成本,和一單車數十上百萬的利潤相比,根本不值一提。但對于消費者而言,哪怕只是一頓飯,也能感受到4S店的用心程度。一頓不用心的飯食,足以讓客戶覺得自己受到怠慢,動搖購車決心。相反,若能在就餐體驗上多下功夫,以客戶為尊,反而能提升門店形象,維系客戶忠誠度。
總的來說,4S店要意識到,客戶服務不能將就,必須用誠意對待每一位客戶,時刻繃緊服務這根弦。只有以客戶需求為中心,想客戶所想,用心服務,才能真正贏得客戶的信賴,從而推動門店經營更上一層樓。
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